01 juin 2015

Parkour utilisateur

day 18/365 / shehan peruma
Ce jour là, je devais enquêter sur les outils utilisés par le Customer Care.

On m'avait prévenu, c'est un patchwork bricolé, nécessitant beaucoup de duplication et entraînant des erreurs ; ma mission, si je l'accepte: rendre tout ça plus fiable, plus rapide, moins pénible.

Le gros du boulot consiste à réserver des produits et les attribuer aux clients. Les erreurs peuvent être coûteuses : il s'agit de produits uniques à réserver individuellement, tels des tickets numérotés ou des plaques d'immatriculation. J'ai pris mon laptop et suis allé m'assoir sur un tabouret à côté de la dame qui allait m'expliquer.

Un travail méticuleux: une succession d'innombrables opérations, chacune réclamant son lot de vérifications face aux diverses exceptions, pouvant mener à des erreurs difficiles à repérer, ce qui ne l'empêchait pas de faire ça très rapidement.

Et donc c'est parti pour la démo. Je m'accroche.

  • Tout d'abord, aller sur le shop en ligne en tant qu'administrateur.
  • Se rendre dans la liste des commandes.
  • Cliquer sur l'une des demandes en bleu ; les demandes traitées sont en mauve. Autrement dit … la seule manière de savoir si une commande a été traitée c'est qu'on a visité le lien en question !
  • On imprime la demande et on attrape le classeur à anneaux adéquat. Il faut bien comprendre : sans papier, point de salut ; ce classeur c'est l'archive, la référence ultime, la seule clarté possible dans ce bric à brac informatique.
  • On ouvre le principal outil de gestion, qui est installé sur deux serveurs pour des raisons de charge ; on ouvre “le nouveau” ou “l'ancien” si de mémoire le client nous dit quelque chose, sinon on ouvre les deux. “le nouveau” est nouveau depuis deux ans, depuis on a un “nouveau nouveau” en préparation.
  • Là, je pense, on ouvre une feuille excel où on a noté les groupes de produits, afin de savoir où chercher.
  • On lance une recherche, c'est lent ; on attend ou on compense en faisant autre chose en parallèle.
  • Là on prend un produit disponible pour le client, parmi une liste d'une centaine par page sur des dizaines de pages. On ne peut pas filtrer ni trier, il faut regarder la deuxième colonne où rien n'est indiqué si c'est libre ; et encore, on n'est jamais sûr, parfois c'est encodé en double, on a des problèmes récurrents de double réservation.
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  • On reprend sa commande papier et on y note la référence du produit libre qu'on va réserver.
  • On ouvre la page du produit afin d'en changer le propriétaire. Ça prend encore des plombes.
  • On click sur un lien pour changer de mode et configurer en mode client. En fonction du “nouveau” ou “ancien” les pages sont un peu différentes, c'est pas la même version du logiciel.
  • C'est fini pour cette partie, maintenant on ouvre un autre outil totalement séparé, pour une configuration nécessaire au fonctionnement technique. C'est un formulaire comme on en n'a plus vu depuis les années 90 : aucun contexte, aucun feedback, on entre les données et on prie, il n'y a aucun contrôle. On y recopie des détails techniques totalement redondants.
J'ai la tête qui tourne.

Évidemment j'omets bien des détails, c'est impossible de tout retenir. Et je n'ai même pas parlé de la facturation qui se passe encore ailleurs, avec un GUI windows plutôt que web, probablement aussi partiellement sur papier et impliquant des exports.

Le tout est un dédale de menus, d'e-mails, de papiers, de documents électroniques, de détails et d'exceptions à connaître par coeur. De nouvelles exceptions s'accumulent sans cesse avec le temps parce qu'on a bidouillé, parce que les outils sont limités, parce qu'on n'a pas le temps, parce qu'une autre équipe n'a pas respecté la procédure et n'a pas prévenu. On n'est jamais sûr de ce qui est juste, on sait que certaines données sont polluées ; on ne sait pas lesquelles, on ne sait pas comment ; rien n'est à disposition pour valider le tout.

Pour peu qu'on manque une étape, c'est un client chez qui ça ne marche pas, un mail au support — c'est à dire les mêmes personnes — des dizaines de minutes de troubleshooting à chaque fois, au mieux. Et des mails pour ça il y en a tous les jours. Et tout ça, ce n'est qu'une partie du travail.

Un dévouement sans failles est indispensable pour s'en sortir, entre les interruptions, les erreurs, les doutes, les relectures, les remarques pas toujours agréables quand on se trompe. Elle me dira plus tard que le management n'a absolument aucune idée de ce qu'elles font, personne ne s'en rend compte.

Sleeping Dogs / Square Enix
La démonstration s'est passée comme si un taxi avait traversé Hong Kong par les petites rues, pied au plancher, bifurquant à chaque route barrée, et qu'on me demandait ensuite de retracer le chemin.

Alors, je prends les commandes pour faire des copies d'écran. Le déroulement est assez inattendu ; par habitude, j'essaie de donner un nom aux écrans : “la fiche client”, “détail produit”, "stock" ... j'essaie de m'y retrouver en cliquant partout, et ça tourne rapidement au dialogue de sourds, on n'est pas du tout dans le même monde ; ce qui nous sauve c'est qu'on est tous les deux de bonne volonté, aucun de nous deux ne cherche à jouer au plus malin, on veut juste se comprendre.

Je reprends et respecte scrupuleusement l'ordre des opérations, sinon on repart dans les remarques confuses ; je m'embrouille un peu dans mes outils, je ne sais pas où mettre les screenshots, je dois noter pendant qu'elle parle déjà d'autre chose, mais je n'ose pas l'arrêter. “Là tu vois en haut que t'es dans le bon groupe” … elle pointe du doigt quelque chose à l'écran, me fait un signe comme pour faire demi-tour en agitant la main.

Le reste de l'explication est à l'avenant, et finalement je sors de là avec deux observations : d'une part, l'horreur informatique, et d'autre part malgré tout la débrouillardise. Concernant le bazar numérique, c'est particulièrement gratiné, mais j'en ai vu d'autres. Comment on en arrive là et comment on s'en sort ? Je tenterai de lancer quelque pistes dans d'autres articles. Ici, je vais me concentrer sur l'étonnante capacité du non-informaticien à s'en sortir, inspiré notamment par The design of every day things.



Je suis développeur, je manipule des concepts, quand je vois un écran j'imagine la DB derrière. Elle, elle pilote : si on voit ça à l'écran c'est qu'on doit aller là, et pour ça on doit passer par là, là et là.

Golden Axe: The Revenge of Death Adder
Face à un outil de gestion, le modèle mental du développeur est la base de données.
L'utilisateur gère son travail comme un chemin à parcourir.
C'est une stratégie cognitive, quelque chose qui vient naturellement parce qu'on a besoin d'être efficace dans une tâche particulière. On n'en prend généralement pas conscience parce qu'on a besoin d'agir, pas d'en parler.

On est souvent surpris de constater à quel point c'est difficile d'expliquer quelque chose qu'on sait. Imaginons qu'on doive expliquer comment se rendre dans tel lieu connu dans la commune d'à côté. On n'a pas son discours tout prêt : il faut se repasser le film, s'imaginer les rues, se remémorer les repères, repères dont on retrouve le nom qu'on peut alors communiquer à l'interlocuteur. Il se peut qu'on se trompe quelque part dans notre explication, et pourtant on n'aurait aucun problème à s'y rendre nous-mêmes : à la vue d'un repère, on reconnaît, c'est à dire on sait qu'on connaît, ce qui est suffisant, et différent que de pouvoir en détail énumérer de mémoire la succession de repères.

Ce sens de l'orientation sollicite la mémoire visuospatiale, activant des zones du cerveau qu'on a pu identifier à l'aide de l'imagerie cérébrale, comme le montre cette expérience sur les taxis londoniens. Le métier de taxi demandant en permanence de planifier leurs trajets, leur hippocampe est plus développé que la moyenne.

Anecdotiquement, parce que le travail n'est pas pensé en fonction du modèle de données mais en fonction de la tâche à accomplir, on peut être amené à avoir des idées fausses par rapport à la réalité technique ; lorsque ça arrive, c'est de manière opportuniste, parce que tel raccourci ou tel abus de langage sert d'artifice mnémotechnique. Le développeur aura bien du mal faire accepter une explication plus proche de la réalité, surtout si celle-ci est plus complexe et moins en phase avec ce qui apparaît à l'écran ; ce qu'on veut surtout, ce sont des indices visuels orientant la tâche. Quel spécialiste IT n'a jamais dû adapter son vocabulaire, voire dit quelque chose de techniquement faux pour se faire comprendre ?

Autre aspect de cette stratégie cognitive : le strict respect de l'ordre des étapes. En général, si on est interrompu au milieu d'une tâche complexe, on doit tout revérifier : on a gardé en mémoire court terme ce qu'on est en train de faire et ce qu'on a planifié de faire ensuite ; mais la mémoire court terme est très sensible aux interruptions. En revanche, si l'ordre des opérations est connu et que des indices nous rappellent où on en était, inutile de recommencer à zéro : je vois que je suis dans tel écran, ça veut dire que je suis à telle étape, et donc je connais l'étape suivante sans ambiguité, sans solliciter ma mémoire court terme. Les indices visuels et le rituel permettent de soulager la charge mentale.

Cette manière de travailler explique pourquoi on peut être réticent face aux changements d'outils. Si les artifices mnémotechniques sont rendus obsolètes, si les repères visuels changent ou si l'ordre des étapes doit être modifié, on perd tout l'avantage qu'on avait par entraînement, qu'importe la supériorité du nouvel outil.

L'habitude qui s'obtient par entraînement est ce qui permet de travailler en "pilote automatique" ; quand on a l'habitude on n'a pas besoin de se rappeler comment on conduit un vélo ou une voiture, on reste concentré sur le trajet. C'est la mémoire procédurale.

Et c'est très difficile de désapprendre une habitude :



Pour résumer :
  • La mémoire n'est pas que verbale, elle peut être visuelle, spatiale ou procédurale
  • En conséquence, on peut savoir faire quelque chose sans savoir l'expliquer
  • Rien de tel que de se déplacer de son bureau pour se mettre en situation et comprendre le travail et la stratégie de l'utilisateur
  • Par efficacité on adopte inconsciemment une stratégie cognitive spécifique pour son travail, qui sera différente d'un autre travail, c'est ce qui rend la communication difficile
  • Conserver un ordre strict des opérations et utiliser des repères visuels est une stratégie cognitive réduisant la charge mentale
  • On peut expliquer la réticence aux changements d'outils, qu'importe leur supériorité ; ça ne veut pas dire qu'il ne faut jamais rien changer, mais il faut en respecter les raisons et organiser la transition

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